Конфликты в команде

Следует ли считать конфликты обычным явлением в команде, даже если они не связаны с ее деятельностью? Конечно! Часто ли члены команды совершают поступки, которые усугубляют конфликтные ситуации? Даже очень.

КАК РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ

Поскольку расхождения во мнениях и конфликты между членами команды неизбежны, лучшей стратегией будет обучение работников поведению, помогающему устранять разногласия и поддерживать уважительные отношения в процессе работы.

Держите себя в руках. При разрешении конфликтов сдерживайте свои эмоции. Выражение досады, гневные тирады или сарказм показывают, что вы не умеете держать себя в руках, и отталкивают от вас людей.

Говорите честно, приводите факты. Вы должны четко и конструктивно излагать свои проблемы, чтобы другим было попятно, откуда и почему они возникли. Если вы, описывая, а не интерпретируя, происходящее, говорите честно, откровенно и с уважением к другим участникам, то вероятность, что вас поймут и помогут, значительно возрастает.

Решайте проблему напрямую с ее источником. Лучший способ разрешения конфликтов - обратиться именно к тому человеку, по вине которого возникла эта проблема. Жалобы третьей стороне или переговоры по электронной почте не могут заменить личную беседу.

Внимательно слушайте других. Активное слушание свидетельствует о вашей готовности воспринимать и понимать то, что вам говорят. При разрешении конфликтов навык активного слушания жизненно необходим обеим сторонам.

Исходите из предположения, что человек хотел как лучше. Это предположение - самое безопасное в любом случае, особенно при разрешении конфликтов. Если предположить, что вам желают добра, то не нужно беспокоиться, что вас поставят в трудное положение, поэтому можно смело приступать к обсуждению актуальных вопросов.

ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликты часто похожи на предвыборные дебаты, когда обе стороны не дают оппоненту сказать ни слова и всеми способами стараются навязать свою точку зрения. Не успеешь оглянуться, как производственный конфликт перерастает в личную ссору, и, конечно, изначальная проблема остается неразрешенной. Причина проста - никто никого по-настоящему не слушает.

Покажите, что вы понимаете, о чем говорит собеседник. В первую очередь активный слушатель должен выполнить следующие действия.

Описание, основанное на наблюдении.

Во время обсуждения, направленного на устранение конфликта, исключительно полезен такой инструмент общения, как описание. Его используют, чтобы объяснить, с какими проблемами столкнулись. С помощью описания достигается понимание, которое служит основой для успешного преодоления конфликтов.

Чтобы понять, насколько важен этот прием, сравните два высказывания: первое основано на мнении, второе - на описании наблюдений.

Основанное на мнении. «Вы мало помогали по этому проекту, а помощь, которую вы пытались оказать, была неэффективной».

Сосредоточить свое внимание на говорящем. Во время разговора не пытайтесь придумать, что ответить собеседнику, а полностью сконцентрируйтесь на том, что он говорит. В данный момент не важно, согласны ли вы с ним; ваша задача - полностью попять его сообщение.

Предоставить собеседнику обратную связь, чтобы проверить, правильно ли его поняли. Для этого используйте перефразирование и рефлективное перефразирование. Вы пересказываете основной смысл услышанного своими словами (перефразирование) или же говорите, что за сообщением вы услышали определенные эмоции (рефлективное перефразирование), например: перефразирование: «Итак, вы считаете, что нам следует несколько усовершенствовать процесс, а не прибегать к переобучению, не так ли?»;ь рефлективное перефразирование: «Вы чувствовали раздражение, потому что, на ваш взгляд, я не захотел помочь вам. Я правильно вас понял?»

Перед продолжением беседы получить подтверждение собеседника. Проверяя, насколько точно вы его поняли, вы даете собеседнику возможность сразу же ответить: «Да, вы поняли меня правильно» или «Нет, позвольте я поясню». В любом случае, вы избежите непонимания и лучше поймете мотивы поведения другого человека и причины возникновения проблемы.

Как видите, в первом примере высказывание слишком обобщенное, носит личный характер и является выражением мнения - в общем, оно критическое и субъективное. Во втором примере высказывание конкретное, основанное на наблюдениях и ориентированное на проблему, а не личность. В этом и состоит отличие субъективного от объективного высказывания. Объективное воспринимается людьми намного лучше.